Куда абоненту податься…

— Наша компания — крупнейший и единственный универсальный оператор фиксированной связи в Северо-Западном федеральном округе, он обслуживает около 4,5 миллионов абонентов. Мы ежегодно проводим текущие и капитальные ремонты сетей и сооружений связи, модернизируем оборудование, вводим современные технологии.
— Тем не менее жизнь показывает, что положительные достижения не могут гарантировать отсутствие жалоб. Как рассматриваются претензии?
— Разумеется, в рамках статьи 55 Федерального закона «О связи» № 126-ФЗ от 7 июля 2003 года, а также Правил оказания услуг местной, внутризоновой, междугородной и международной телефонной связи, утвержденных Постановлением правительства от 18 мая 2005 года № 310.
— Мы направляли в «Северо-Западный Телеком» в том числе письмо пенсионерки, у которой отключили телефон за задолженность в 10 копеек... А также другие жалобы.
— Если абонент недоволен качеством услуг или не согласен с произведенными расчетами, он должен обратиться к оператору связи письменно. Ибо тут требуется анализ каждого отдельно взятого случая: посмотреть выбранный абонентом тариф, количество и продолжительность телефонных разговоров или интернет-соединений, проверить технические параметры абонентской линии и другое. Это целый комплекс мероприятий.
Что же касается ответов на частные жалобы через СМИ, то компания не имеет правовых оснований для опубликования ответов в газете, эта информация конфиденциальна, что оговорено статьей 53 Федерального закона «О связи».
Я бы посоветовала абонентам впредь предъявлять претензии нам напрямую, так будет быстрее. Наш адрес: г. Архангельск, ул. Ломоносова, д. 144, факс (8182) 657003. Можно позвонить по телефонам: (8184) 588181, 588282, 588484.
— И все-таки странно, Ирина Игоревна. До нынешнего года жалоб, связанных с работой «Северо-Западного Телекома», практически не было, во всяком случае — через нашу газету. И вдруг.. Как считаете, что тому причиной?
— В Архангельском филиале ОАО «Северо-Западный Телеком» с 15 января 2009 года действует новая автоматизированная система расчетов. Ее внедрение связано с переходом всех филиалов ОАО СЗТ на единую централизованную систему расчетов. Потому все абоненты, не оплатившие услуги связи до 20 числа месяца, следующего за расчетным, были отключены от услуг связи. Но перед отключением должников наши работники проинформировали автопрозвоном.
Абоненты, оплатившие счета через агентов ОАО СЗТ по приему платежей (в том числе через банкоматы или почтовые отделения) в последний день оплаты, также могли быть отключены, поскольку информация о платеже поступает в СЗТ от агентов на следующий банковский день с даты вноса платежа и, соответственно, денежные средства позднее зачисляются на лицевой счет клиента.
После внесения оплаты за расчетный месяц сумма зачисляется на лицевой счет, биллинговая система автоматически возобновляет предоставление услуг связи абоненту в течение суток. Ради избежания неприятностей по отключению телефона счета за услуги связи необходимо оплачивать своевременно, до 20 числа, или вносить предварительный (авансовый) платеж, который, кстати, включается в счет по просьбам самих же абонентов, предпочитающих заранее оплачивать услуги связи. Предварительный платеж всегда учитывался при расчете итоговой суммы «к оплате». С февраля 2009 года «предварительный платеж» переименован в «текущий платеж».
— Ирина Игоревна, изменения коснулись и технологии работы службы «09», и это, по мнению некоторых абонентов, затрудняет оперативное получение запрашиваемой информации. Один из читателей, Михаил Грязнов, для меньшего ожидания диалога с оператором предлагает ввести дополнительный номер в справочной службе. Это возможно?
— Нет, введение дополнительной цифры к индексу «09» невозможно по техническим причинам. В рамках создания в Архангельском филиале ОАО СЗТ единого центра обслуживания вызовов (ЦОВ) внедрена система речевого взаимодействия с клиентом. Она работает круглосуточно. К тому же речевое взаимодействие позволяет не ждать ответа оператора, а самостоятельно, после перевода телефонного аппарата в тональный режим, получать информацию о наиболее востребованных абонентами номерах телефонов.
По номеру бесплатной информационно-справочной службы «09» консультируют всего 35 телефонистов. В среднем время ожидания абонентов составляет 15 секунд. Но в часы наибольшей нагрузки, когда все телефонисты заняты, это время может увеличиваться.
***
Поблагодарив Ирину Игоревну за ответы, я все-таки не могла избавиться от некоторой неудовлетворенности. Получается, что клиент во всем не прав, во всем ограничен. И чем дальше, тем больше. Например, служба «09» стала отсылать всех к платной справочной «009». У нас все меньше выбора и все больше неудобств. Эхма, куда податься бедному абоненту?