Стрижка под конфликт

Причёска наполовину
Приблизительно так разворачивалась картина и в салоне-парикмахерской «Алла» 17 декабря. В кресло к мастеру Елене Терентьевой сел молодой человек.
"Я объяснил, как меня подстричь. Через энное время вижу: не так. Но мастер спорит: мол, ей лучше знать, рука парикмахера не касалась моих волос больше месяца, все было криво, теперь она делает ровно. Я вслух замечаю: если подстригли криво, то только в «Алле», я здесь был не далее как 1 декабря.
Тогда женщина, отложив ножницы и расческу в сторону, итожит, что работать со мной не намерена. И скрывается в подсобном помещении, проигнорировав мою просьбу дать номер телефона начальника и жалобную книгу.
Я решил не вылезать из кресла, не уходить же мне с прической «наполовину». Ждать пришлось с полчаса. Стрижку, начатую одной работницей, пришлось заканчивать другой. Она и вынесла жалобную книгу, куда я написал претензию, а также номер своего мобильника. Но ответа о принятых мерах не дождался..."
Из письма З.А. Коптяева
Захар поведал не только об отказе обслужить клиента до конца, но и об эмоциях мастера, которые, если имели место, то характеризуют человека не с самой лучшей стороны. Но узнать уже после инцидента, как все было на самом деле, отнюдь не просто, потому что каждый видит ситуацию со своих позиций.

Если не доверяют
Вот мнение Елены Терентьевой.
— С моей стороны не было никакой грубости. Я спросила клиента, сколько состричь, согласовала длину волос на висках. Но когда стала снимать объем сверху, он «прозрел»: «Слишком коротко. Разве сами не видите?» — «Я вижу, что вы обросли». Очевидно, эта фраза показалась ему оскорбительной. Но ведь в парикмахерскую для того и приходят, чтобы привести волосы в порядок.
— А почему отказали в контакте с руководителем парикмахерской? Пусть бы человек высказался. Мастеру, если он прав, бояться нечего.
— Мы дали рабочий номер заведующей, то есть телефон парикмахерской. Но поскольку Аллы Александровны на месте в тот момент не было, попросили Захара назначить удобное для него время встречи — и тогда пожалуйста, пусть приходит. Но он отмел этот вариант: «Мне некогда ходить, и вообще я человек приезжий».
— Но вы, наверное, должны были доделать начатую работу, а то ведь мог бы получиться анекдот, как мужчина выходит из парикмахерской с одним бакенбардом.
Лена убеждена, что поступила правильно: нельзя работать, когда тебе не доверяют.

Вежливо, но больно
Мастер Галина Васильева, которой пришлось завершать начатое Леной, считает, что Захар ждал не полчаса, а минут пять — восемь:
— Я как раз заканчивала стрижку своего клиента. И после этого сразу подошла к Захару. Прежде всего проверила работу Лены: выполнена качественно. Оставалось лишь подравнять челку, что я и сделала...
Галина в сфере обслуживания уже 30 лет, вместе с Леной работает 18 лет. Ничего плохого о напарнице как о человеке и мастере сказать не может. Что же касается конфликта, то он возник не на пустом месте.
— Молодой человек не грубил, не хамил, но всем своим видом, вопросами вежливо и методично выводил Лену из себя. Это трудно передать, это надо видеть.

Работа «за так»
Но обе стороны — два мастера и клиент упоминают существенную деталь: Лена отказалась взять с клиента деньги за выполненную работу. Захар настаивал на том, чтобы выписали квитанцию для оплаты, но Лена стояла на своем: раз стрижка не понравилась, значит, труд не стоит денег.
А это уже меняет дело. Независимо от того, хорошо выполнена прическа или не очень, понравилась клиенту или нет, — услуга получилась бесплатной. К тому же Лена — пусть и через восприятие клиента — сама обесценила свою «плохую» работу и отказалась ее продолжать. Так в чем ее винить? Она отдала свой труд «за так». Подарила. За подарки — даже самые никчемные, которые кто-то ради уважения к дарителю сначала выставит на полку, а когда надоест смотреть, то выбросит, — не принято ругать друг друга. Что такое стрижка? Это всего лишь стрижка. И, как понимаем, она вышла не карикатурной, а лишь немного коротковатой. Волосы вырастут за две недели. А потерянные нер-вы не вырастут.

Переписка в книге жалоб
Захар Александрович ждет ответа. Между тем Лену не пригвоздили к позорному столбу, не лишили маленькой честно заработанной зарплаты. А если б лишили, тогда можно было бы задаться вопросом: за что? Но поговорить, конечно, заведующая А.А. Сатретдинова поговорила. Со всем коллективом и с Леной. О том, что с клиентом нужно быть сдержанным, потому как он всегда прав, даже если иногда не совсем прав.
— Прежде чем возразить ему, сосчитайте в уме до десяти. Желание спорить отпадет. Появится желание улыбнуться, сказать доброе слово. Испытано на себе.
Алла Александровна дала ответ А.А. Коптяеву через книгу отзывов, на оборотной стороне листа, где написана жалоба, как и предусмотрено правилами.
— К сожалению, Захар Александрович не указал своего адреса — для ответа по почте. Связь с клиентами по мобильным телефонам не входит в обязанность работы мастеров парикмахерских.
Сказанное нашло подтверждение в надзорном органе — территориальном отделе Роспотребнадзора, куда я позвонила в тот же день.