Как нас обслуживают
Итак, в магазине, торгующем видеотехникой (адрес, указанный читательницей, и название не приводим, это не имеет большого значения), 26 августа 2009 года женщина приобрела в кредит ноутбук «Тошиба» за 23999 рублей. Но через энное время у техники начались проблемы. Гарантийный срок еще продолжается, а ноутбук не включается. Ирина Витальевна 8 июня 2010 года отвозит его в магазин. Товар принят на гарантийный ремонт. Через 10 дней его вернули в рабочем состоянии, а через 10 дней снова перестал включаться. «Тошиба» владелицу уже не радует — женщина хочет ее вернуть, получить потраченные деньги. Значит, опять дорога в магазин. И слышит категорический отказ с аргументом, что после покупки компьютера у магазина сменился владелец. Новый хозяин не обязан отвечать за товар своего предшественника. Хотя возникает логичный вопрос: если не обязан, то почему принимали в гарантийный ремонт? Не из-за большой же любви к покупателю. Но у Ирины Витальевны не хватило духу сильно спорить. Она оставляет ноутбук на гарантийный ремонт еще раз. Покупка возвращается домой 21 июля. Чтобы, поработав 14 дней, благополучно попасть в ремонт уже по третьему кругу. «Я пока его не получила. 17 августа решила справиться, когда же будет готов. Администратор магазина попросил принести копию чека, что я и сделала. Потом от меня потребовали настоящий чек...»
И больше о ноутбуке ни слуху ни духу. Почему? Ответ напрашивается сам собой: медлят, чтобы истек гарантийный срок.

Кто за что отвечает
Мы разговаривали с Ириной Витальевной 3 сентября, к тому времени действующая до 28 августа гарантия на товар закончилась. Автор жалобы заострила внимание и на других моментах. Так, в магазине с большим трудом ей дали номера телефонов офиса, сервисного центра. Однако дозвониться никуда не смогла. И что интересно: всякий раз при получении ноутбука из ремонта для покупателя оставалась тайной причина поломки. Сервисный центр не сподобился дать информацию об этом, а магазин не потребовал.
Есть ли у Ирины Витальевны возможность расторгнуть договор с магазином и получить уплаченные деньги? Мы обратились за консультацией к специалисту-эксперту по промышленным товарам Северо-двинского территориального отдела Роспотребнадзора Л.А. ТЕТИНОВОЙ.
— Людмила Алексеевна, человек, стоя у прилавка, смотрит на товар, но почти никогда — на реквизиты отдела или магазина, с которым ему, возможно, придется постфактум общаться не раз, если не повезет с покупкой. Вот тут и начинаются неприятности: реквизитов нет или есть, но не полные. Продавцы общению покупателя с хозяином магазина всячески препятствуют, номер телефона не дают. Как быть?
— Надо прежде всего обращать внимание на реквизиты. Если это предприятие или ООО, то магазин должен указывать свое название, юридический адрес, то есть местонахождение, режим работы. Эти требования прописаны в «Правилах продажи отдельных видов товаров». Что касается индивидуальных предпринимателей, то их обязуют вывешивать на видном месте только регистрационный номер и наименование органа, который сделал регистрацию. Указания юридических адресов с индивидуалов не требуют, поскольку домашние, а значит, конфиденциальные. Однако это не говорит о том, что покупателя должны футболить. Если продавец не в состоянии решить вопрос, он в итоге сам должен связаться с хозяином прилавка, при необходимости устроить встречу с покупателем, иначе конфликт только усугубится и может дойти до суда.
— Перейдем к функциям сервисного центра. Это нормально, когда он не указывает после ремонта причину неисправности товара?
— Абсолютно ненормально. Закон «О защите прав потребителей» (ст. 20 пункт 3) требует, чтобы при выдаче товара из ремонта сервисный центр предоставлял документ (акт) о выполнении работы с описанием устраненных недостатков, с перечислением использованных деталей.
— Ноутбук три раза успел побывать в ремонте в течение гарантийного срока. Должна ли продлеваться гарантия?
— В соответствии с законом «О защите прав потребителей» гарантийный срок должен продлеваться на столько же дней, сколько в общей сложности был в ремонте, — это во-первых. Во-вторых, если в течение года товар находился в ремонте более 30 дней, то покупатель имеет полное право на возврат денег.
— Кто несет ответственность за некачественный товар, если у магазина сменился владелец?
— Требуется выяснить, есть ли у нового владельца магазина преемственность. Если он взял обязательства предшественника, обязан их выполнять.
— А он не хочет выполнять...
— Тогда советую потребителю защищать свои интересы через суд, подав исковое заявление.
Подытожим разговор. Автору жалобы нужно подсчитать, сколько дней в общей сложности ноутбук находился в ремонте, в том числе в последнем, то есть с 5 августа вплоть до даты получения его из магазина, где, как понимаем, товар продолжает находиться по настоящее время. Попросить продавца сделать отметку с росписью о дате выдачи ноутбука покупателю. Попросить в магазине документ, который бы подтверждал или опровергал преемственность функций от прежнего владельца. От этих результатов будут зависеть дальнейшие действия потребителя.
Письменным заявлением Ирина Витальевна может потребовать от магазина проведения независимой экспертизы ноутбука, с результатами экспертизы обратиться в суд. (Потребители освобождены от уплаты госпошлины).