Читатели потребительской страницы часто рассказывают, как возникают конфликтные ситуации в магазинах: в основном из-за обсчёта или плохого качества товаров. Но иногда причиной становятся издержки культуры обслуживания. Это пришлось однажды испытать на себе предпринимателю Ирине Дружининой.

Распивают пиво

Однажды поздним вечером она зашла в ночной магазин самообслуживания, чтобы купить банку концентрированного молока. Ценник на полке стоял, но товара не увидела. Уточнила у продавца, есть ли в продаже молоко. «Если не выставлено, значит, закончилось», — был недружелюбный ответ. Женщина попросила сливки. Тоже нет. Выбрала на стеллаже банку сгущёнки.
«Когда стала рассчитываться, обратила внимание на двух продавцов, которые стояли за кассой. Обе потягивали прямо из бутылки пиво, одна держала в руках незажжённую сигарету. Я не вытерпела, сделала замечание. В ответ услышала такое хамство, что хоть уши затыкай...»

Первая реакция покупателя — написать в книгу отзывов о поведении продавцов. Но этого документа в магазине не оказалось. Создалось впечатление, что продавцам наплевать на покупателей, на репутацию торговой точки. И вообще им всё равно. «В какой же азиатчине мы живём, — мелькнуло у Ирины Геннадьевны. — И нет никакого просвета». Тогда она решила заснять сюжет с выпивкой пива на мобильный телефон. И тут ситуация приняла неожиданный оборот: продавцы, поняв, чем грозит им вещдок, разбушевались, стали бить по рукам покупателя, чиня преграду съёмке. Тем не менее компрометирующее фото сделать всё-таки удалось.

«Нет состава преступления»

Дома, прокрутив в уме это неприятное событие, И.Г. Дружинина решила, что происшествие в ночном магазине достойно внимания правоохранительных органов. Она позвонила в службу 02, прибыл наряд ДПС. Как и подобает в таких случаях, от очевидца нелицеприятной картины в магазине было взято письменное заявление.

Чем же кончилось дело? А ничем. Как говорит Ирина, её заявление передали участковому оперуполномоченному, затем мировому судье, откуда вскоре и пришёл ответ об отказе в возбуждении уголовного дела за неимением состава преступления. Очень возмутила Ирину объяснительная, написанная продавцом, с обвинением в адрес покупателя, что «она сама была пьяна».

И удивила также реакция руководителей ночного магазина. Вскоре после инцидента Ирина решила выяснить у заведующей магазином, кто торговал в тот злополучный вечер, однако внятного ответа не получила. Сразу отмели и предложение покупателя выдавать продавцам и кассирам бейджи, как практикуют это в крупных магазинах, — тогда не пришлось бы выяснять фамилии нарушителей правил: «По закону мы имеем право торговать и без бейджей». Ещё большую загадку дал Ирине директор, когда она задала ему вопрос о принятии мер. «Заходите на наш сайт и читайте, там всё написано».

Жизнь научит?

Ирина терять время на поиски сайтов магазинов, которые не выдерживают никакой критики по культуре обслуживания, не стала. Просто пропала охота воевать с ветряными мельницами. Её мнение: нашей торговле ещё расти и расти до уровня европейских стандартов. А себя успокоила тем, что продавцов и их начальников когда-нибудь хорошо работать научит жизнь: покупатели быстро забывают тропу туда, где с сервисом проблемы.

Такова история одного отдельно взятого конфликта, которой таит целый букет издержек в виде хамства, отсутствия в торговом зале книги отзывов, нарушения трудовой дисциплины, профессиональной этики, хотя последнее в профессии продавца именуется просто: соблюдение правил торговли, культуры обслуживания. Как всё это совместить с уровнем сегодняшнего притязания потребителей?

С одной стороны, мы набираемся опыта, становимся грамотней в отношении знания правил, законов, с другой — в любой момент можем оказаться бесправными пленниками в каком-нибудь ночном магазине. Почему так происходит?

Можно наказать

Этот вопрос мы задали главному специалисту-эксперту Северодвинского территориального отдела Роспотребнадзора А.А. РЯЗАНОВОЙ.
— С Ириной Геннадьевной нельзя не согласиться в одном: в некоторых магазинах действительно ослаблен внутренний контроль. Наверное, потому, что маловато контроля внешнего; мы же привыкли полагаться на государственные проверки по принципу «Вот приедет барин, барин нас рассудит». А «барина» всё нет, ибо законодательство вменило проводить плановые проверки раз в три года. Коли так, некоторые считают, что можно работать как получится. Добавим ко всему, что продавец становится как бы временной профессией. Текучесть кадров. Маленькая зарплата. К тому же владельцы магазинов стремятся сэкономить на персонале. Однако это не может служить оправданием для плохой работы. И, к счастью, в большинстве своём не служит оправданием. Конфликтов, связанных с хамством в сфере обслуживания, не стало больше, чем несколько лет назад. Но во все времена был, есть и будет иметь значение человеческий фактор. Всё зависит от конкретных людей.

— Но в описанном случае нарушители остались безнаказанными.

— Концовка могла быть и другой, если бы Ирина выбрала иной способ разрешения конфликта, чем съёмка продавцов с пивными бутылками на мобильник. Не оказалось на месте книги жалоб? Ничто не мешало покупателю на следующий же день написать заявление в территориальный отдел Роспотребнадзора. Наши специалисты по свежим следам выехали бы в магазин. Отсутствие книги жалоб наказывается штрафом в размере 1000 рублей. Сумма небольшая, но любая проверка — дело малоприятное. К тому же в таких случаях мы обращаем внимание не только на причину проверки, но и на соблюдение правил торговли вообще.